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CRM是企业中跨部门整合的信息系统,它以客户数据的管理为中心而建立,记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持。
本文操作环境:windows7多系统,戴尔G3电脑。
<强> CRM是企业中跨部门整合的信息系统,它以什么为中心而建立?
CRM是企业中跨部门整合的信息系统,它以客户数据的管理为中心而建立。
客户关系管理系统,是指利用软件,硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集,管理,分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心,记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持。
<强>特征
客户关系管理系统依据先进的管理思想,利用先进的信息技术,帮助企业最终实现客户导向战略,这样的系统具有如下特点:
(1)先进性
客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术,比如数据仓库,网络,多媒体等许多先进的技术,同时,为了实现与客户的全方位交流和互动,要求呼叫中心,销售平台,远端销售,移动设备以及基于因特网的电子商务站点的有机结合,这些不同的技术和不同规则的功能模块要结合成统一的客户关系管理系统,需要不同类型的资源和专门的技术支持。因此,客户关系管理系统具有高技术的特征。
(2)综合性
客户关系管理系统包含了客户合作管理,业务操作管理,数据分析管理,信息技术管理四个子系统,综合了大多数企业的销售,营销,客户服务行为的优化和自动化的要求,运用统一的信息库,开展有效的交流管理和执行支持,使交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。
(3)集成性
CRM解决方案因其具备强大的工作流引擎,可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝连接,因此,CRM系统与其他企业信息系统的集成,可以最大限度地发挥企业各个系统的组件功能,实现跨系统的商业智能,全面优化企业内部资源,提升企业整体信息化水平。
(4)智能化
客户关系管理系统的成熟,不仅能够实现销售,营销,客户服务等商业流程的自动化,减少大量的人力物流,还能为企业的管理者提供各种信息和数据的分析整合,为决策提供强有力的依据。同时,客户关系管理的商业智能对商业流程和数据采取集中管理,大大简化软件的部署,维护和升级工作,基于因特网的客户关系管理系统,使用户和员工可随时随地访问企业,减少大量的交易成本。客户关系管理系统与其他企业管理信息系统集成后,将使商业智能得到更大的发挥,为企业发现新的市场机会,改善产品定价方案,提高客户忠诚度,从而提高市场占有率提供支持。
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