客户关系管理(CRM)是一种旨在发展互惠互利的客户关系的商业策略。 <强> CRM系统是CRM战略的实现技术。但是,由于大多数CRM内部关注的都是对公司有利的东西,缺乏目标和能力来激励发展与客户和供应商的关系,因此存在脱节。
之所以需要下一代CRM软件,有两个原因。首先,企业需要新的战略和支持技术,以主动响应更强大的客户。其次,CRM系统是一种有20多年历史的客户数据管理技术,介于成熟和商品化之间。现在是技术更新的时候了。而在云计算,社交,移动,大数据,人工智能AI和物联网物联网等技术的发展驱动下,未来的CRM会是如何?这也是企业发展所需要的。
<强>新的目的
CRM系统必须从专为提供通信,提高流程效率和降低成本而设计的内部集中的,以销售为导向的客户数据管理应用程序过渡到以外部为中心的,旨在使客户跨渠道进行对话,提供一致且可靠的,以对话为驱动的客户参与应用程序,提供一致的和有益的客户体验,并建立客户关系部分基于目标重要客户。
<强>
<>强更多的客户参与
由于客户现在通过其首选的在线和社交渠道发起对话,因此CRM应提醒合适的业务从业人员注意这些对话,以便他们采取行动并参与其中。如果技术是社交倾听和参与,则需要大量改进。社交指挥中心和仪表盘在演示中看起来很酷,但你试过使用这些东西吗?这就像执行一个谷歌搜索,必须滚动15个搜索结果页面才能找到你要找的东西。但大多数人都不喜欢超过两个搜索结果页面?至少我不喜欢。
这里的挑战,以及CRM系统的创新机遇——是更好地从噪音中分离信号,并显著改善情绪分析。网络上有很多噪音,在大海捞针中寻找信源比具有简单参数的关键字需要更多的搜索智能。一旦找到,CRM软件就应该对社交内容进行优先排序、分类并将其发送到销售,服务或其他队列,以便由合适的人员快速处理。技术应该告诉我们诸如以下问题:
?什么时候有销售机会吗?
?什么时候有需要解决的客户问题吗?
?什么时候有潜在的病毒式传播情况?
?什么时候有竞争对手的情况?
?什么时候有业务发展机会吗?
?什么时候有市场动向?
?什么时候可以触发业务战略的转变?
<>强改善客户体验
CRM系统应有助于改善每个面对客户的互动时的客户体验(CX) .CRM是我的客户记录系统,所以我不想去其他地方自动化我的残雪战略,我需要一种方法来实际识别和测量残雪,我需要倾听客户(VOC)工具的声音,以便客户可以告诉我他们想要什么以及我做得如何,我需要集成到我现有的CRM市场营销,销售和服务流程中的旅程地图映射工具,我需要智能的下一精选优惠(NBO)或下一步最佳行动(NBA)自动化来推荐理想的报的价,回答或响,不应只是基于对我有什么好处,还要调查客户档案,推荐对我和我的客户有什么好处。一个放之四海而皆准的建议是行不通的。
我需要CRM技术能提供360度客户视图,为资源或客户交互,接触点或关键时刻提供所需的最佳信息,以改进客户事务,决策,解决方案,体验或关系。我还需要一些工作流或业务流程管理(BPM)工具来协调客户旅程,以交付一致的,有价值的和令人难忘的客户体验……进而实现战略目标,例如忠诚度,拥护度,客户终身价值,客户保留率和增加的收入和利润。
我们都同意,客户体验管理是一种发展客户关系和建立联系的战略,这种战略可以抵御颠覆性技术,竞争对手的侵蚀和其他竞争优势的侵蚀。现在,我需要一些技术支持。在未来,残雪技术将不会与CRM分离,两者会相辅相成。
<>强更多商业客户情报
越来越多的企业正在尝试将商业战略从基于观点或假设为驱动,以直觉或反复试验的决策转变为以数据驱动,基于事实的决策。但是,如果没有工具,那就很难了。大多数CRM系统提供基本的历史信息报告。但是企业需要向前看,需要整个组织做出更好的业务决策。
更好的商业智能应始于更智能的客户档案。消费者在社交渠道上非常活跃,这使得企业能够了解社会属性。了解每个客户的“喜”好,他们分享,转发或评论的内容,可以创建一个高度具体的客户社交图。帮助整理来自社交网络,网页浏览页面,论坛,社区和其他社交媒体的在线数据,并将社交属性附加到CRM系统的客户资料中,以便可以改善客户细分,传递更多相关消息,提供更合适的产品并提供影响忠诚度的服务,然后帮助确定高贡献度客户的概况和特征,并确定其他具有相同特征但尚未处于最高贡献度细分市场中的客户。
