揭秘:宜信科技中心如何支持公司史上最大规模全员远程办公|上篇 中,我们介绍了宜信科技中心支持史上最大规模远程办公的方案:通过SSLVPN实现远程访问数据中心和业务系统,同时辅助办公协同系统,会议系统等信息传递,确保足够的网络带宽保障数据正常传输,并介绍了我们在它运维方面的部署。
客户服务是金融业务重要组成部分,亦是劳动密集型业务,如何保证业务和数据安全,不影响公司正常运营,实现安全顺畅的远程办公,成为当下较为突出的挑战。今天我们分享宜信科技中心在保证呼叫中心远程办公方面的详细部署以及宜信科技中心在远程办公安全方面的关键举措。
一、AI机器人全面上线
客户服务是金融业务重要组成部分,亦是劳动密集型业务,如何保证业务和数据安全,不影响公司正常运营,成为当下较为突出的挑战。为了应对挑战,科技中心团队联合作战,充分利用AI,云计算,大数据等科技手段突围。
宜信技术团队快速响应调整,紧急协调并部署了AI机器人,替代人工,每日对全平台所有客户进行智能化的业务操作提醒。
AI机器人通过NLP语言构建的对话管理系统,标准的业务话术机器人与客户智能对话方式,这套智能服务系统不仅7 x24小时在线服务,同时还结合大数据图谱技术构建了超过68种金融业务场景,应用于公司内部的全部业务的自动化客户服务过程,对比人工服务的效果,可联率与接通率得到了较大的提升,与此同时,通过机器人的话术进行标准业务服务大幅度降低了人工操作风险及合规风险,让AI机器人服务变得更加有温度。
对系统进行紧急部署后还不够,针对此次疫情,技术团队又增加了两项紧急措施:
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<李>针对疫情期间因限制无法正常进行业务操作的客户,紧急新增“疫情专题“场景话术,快速的引导客户完成相关业务操作,以最大化的保障整体业务指标稳定,李
<李>为了保障服务质量,针对对话异常的客户,系统会引导进入人工客服协助解决问题,AI机器人+少量人工辅助,业务伙伴实时在线值守AI机器人的外呼情况。
这两项紧急措施,很大程度上缓解了客服人员的咨询压力。下面一节我们就分享一下科技中心是如何保障人工客服在远程办公条件下稳定提供服务的。
二、公网呼叫中心的部署
对于宜信公司的大部分的伙伴,通过VPN访问数据中心,保障网络安全,就基本可以解决远程办公方面的痛点,但是对于金融机构的呼叫中心团队这还远远不够。
目前呼叫中心的部署采用的是本地部署,系统性能扩容与硬件设备紧密相关,立即部署远程坐席需要临时采购设备,从采购订单,货运物流,实施部署直至项目交付,建设成本高,实施周期长,在应急状态下不具备操作可能性。呼叫中心的坐席要远程登陆,必须接入公司本地网络,严重依赖公司本地网络的带宽和质量,很难在短时间内进行应急扩容及设置安全策略,品质很难保证,且容易造成安全隐患。另外在这样的突发状态下,呼叫中心话务量有可能突增。本地部署呼叫中心,中继资源是有限的,无法应对话务的变化。
客服,售后体系作为连接金融机构与投资者的重要纽带,为了支持客服人员在疫情期间正常开展业务,春节期间,技术团队用了一天时间配合网络,机房,安全等团队制定方案,建立基于公网的呼叫中心。通过安全团队的协助有效做到网络安全,抵御外界黑客攻击,并将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理,防止用户信息泄,保证信息安全。
在此期间,技术团队迅速部署开展工作:机房搬迁,设备上架,调试,书写Q&一个文档,对使用系统的伙伴进行培训及协调组织运维支持等相关内容。在24小时内完成了基于公网接入的呼叫中心系统的搭建工作,使得所有需要通过软电话进行沟通的业务,均可在家通过公网办公。
数据层面,实现通过VPN方式接入。通过数据测算和分析出在线人数峰值和普通值,设计部署接入容量。在这样的紧急时刻值班工程师支撑了全部呼叫中心全部业务人员系统的接入和安装服务。呼叫中心系统的技术同事一直全力支持业务人员的业务开展,目前系统运行平稳,保障了信审,CSC, RSC,反欺诈等业务服务保持在线。
三、安全方面的关键举措
对于它互联网企业来说远程办公并不陌生,但是疫情的突然爆发,直接大规模的使用远程办公应用,势必会带来一系列的安全问题,尤其是大量隐私数据安全问题,因为此次的疫情,大量的企业内部人员,需要从企业安全边界外部访问任何能够支持正常工作的账户文档或者数据,而如果相关的网络安全措施规则没有随之调整将产生巨大的安全隐患。另一方面的挑战来源于办公模式改变带来的安全威胁,现在要求既要满足远程办公的短时便利性需求,又不能过分的丧失安全性。由于“人”是远程办公环境中最不受控的因素,因此安全意识宣导尤为重要,让员工具备保护公司数据资产的意识和识别安全威胁,判断高风险行为的能力,比如识别钓鱼邮件(伪装热点信息邮件攻击在邮件过滤黑名单中加入“武汉”、“卫生部”等关键词),网站和WIFI,防止监窥,禁止随意拷贝存储公司数据等。
